Практика CRM: управление заказами интернет-магазина

01 декабря 2017

Заказы от клиентов задают основной ритм деятельности компании по онлайн продажам и задачей компании является соответствовать этому ритму без сбоев и задержек, постоянно наращивая темпы. Поэтому именно управление заказами в первую очередь требует автоматизации. Посмотрим, как это сделать с помощью «Виртуального офиса продаж» и системы SalesPlatform CRM.

Возьмем за основу типичный сценарий: заказы поступают по двум основным каналам — по телефону и с формы заказа на интернет-сайте.

При оформлении заказов по телефону главное — это скорость, с которой оператор сможет ввести имя и контактные данные клиента, осуществить поиск в базе уже зарегистрированных клиентов, ввести параметры заказа и проверить доступность товара на складе, выбрать способ доставки, рассчитать стоимость заказа с учетом доставки и действующих скидок, передать заказ на исполнение.

Шаг 1. Поиск контакта

Клиент по телефону называет свою фамилию, менеджер переходит в модуль «Продажи > Контакты» и выполняет поиск по фамилии.

Контакт найден, переходим к шагу 3.

Шаг 2. Ввод нового обращения

Если контакт не найден, менеджер использует быстрое создание обращения, выбрав в выпадающем списке «Нов. Обращение».

В появившемся всплывающем окне менеджер вводит данные клиента.

После создания обращение следует автоматически преобразовать в контрагента.

Шаг 3. Ввод параметров заказа

Менеджер выбирает модуль «Продажи > Заказы на Продажу» и затем нажимает кнопку «Создать» (зеленый плюс).

В форме ввода заказа менеджер вводит наименование заказа.

Выбирает контрагента.

Указывает способ доставки.

И выбирает ответственного за дальнейшую обработку заказа. Таким ответственным может быть как пользователь, так и группа, например, отдел продаж.

Далее вводится состав заказа.

Используя кнопку выбора товара со склада (обведена красным кружком), менеджер получает информацию о стоимости и наличии указанного товара. После ввода требуемого количества товара система автоматически суммирует стоимость заказа, учитывая, при необходимости, налоги (НДС), скидки, стоимость доставки.

Шаг 4. Дальнейшая обработка заказа

В разделе «Продажи > Заказы на продажу» при выборе фильтра «Текущие заказы» сотрудники отдела продаж видят список заказов, требующих обработки.

По каждому заказу можно автоматически создать счет.

После создания счета система позволяет отслеживать его состояние.

Как заказы, так и счета могут быть сохранены в формате PDF для отправки или печати.

Очень удобна функция отправки PDF по e-mail, так как для этой операции не потребуется каких-либо дополнительных программ, а адресатов можно выбирать прямо из базы клиентов CRM.

Шаг 5. Списание товара со склада

Указанные в заказе товары будут автоматически списаны со склада при переводе заказа в состояние «Доставлен». Остатки на складе отображаются в модуле «Запасы > Продукты».

Система позволяет автоматически уведомлять по e-mail сотрудников, ответственных за поставки, при снижении запасов по определенным товарам ниже заданного порога.

Автоматизация ввода заказов с интернет-сайта

А как обстоят дела с заказами через сайт? Неужели придется выделить сотрудника, который будет проверять появление новых заказов в системе управления сайтом или электронной почте и вручную вводить их в систему CRM? Разумеется, нет! Для этого предназначены средства интеграции сайта продаж и СRM. Клиент самостоятельно введет все необходимые сведения в форму заказа, выберет состав заказа и способ доставки. После этого заказ автоматически поступает в CRM. При этом создается новый контакт, контрагент и заказ на продажу.

Оставить комментарий